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Dec 4, 2019 2:02 AM ET

カスタマーエクスペリエンス管理市場:企業によるデジタル採用の拡大とBFSIセクターの進化が混乱を引き起こす


カスタマーエクスペリエンス管理市場:企業によるデジタル採用の拡大とBFSIセクターの進化が混乱を引き起こす

iCrowd Newswire - Dec 4, 2019

過去10年間のスマートフォンの急進的な普遍性は、企業が顧客を引き付け、販売を誘致するための数多くの新しい道を開き、ほぼ完全に顧客体験管理市場を再構築しました。スマートフォンは、モバイルマーケティングツールと位置ベースのサービスでパーソナライズを可能にし、感情的な分析が最初のインタラクションから利益を得たかどうかを判断し、ナレッジマネジメントシステムをリアルタイムでサポートします。現在のシナリオでは、将来の見通しに関しては、顧客体験管理市場企業が提供する新しいツールを活用し、競争の先を行くために企業に取り組んでいます。2018年現在、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は82億ドルと評価され、2019年から2025年の予測期間中に12.7%の顕著な複合年間成長率(CAGR)で繁栄すると予測されています。

顧客体験管理市場が提供する多面的なエンドユース産業の中で、銀行、金融サービス、保険(BFSI)は現在最も収益性の高いセグメントです。BFSIセグメントは、主に幸せな顧客が生涯の収益性の機会であるという銀行セクターの巨人の実現と仲間の友人への彼らの推薦によって駆動され、予測期間中に14%の平均CAGRを展示しますそして、家族は不満を持つ顧客の否定的な認識よりもはるかに大きな利点を持っています。ここ1年ほどの間に、世界中の銀行が革新的なカスタマーエクスペリエンスツールを数多く導入してきました。

エリカ、バンク・オブ・アメリカのAIを活用したチャットボット:2019年3月に開始されたエリカは、第1四半期に100万人以上のユーザーを獲得し、顧客が取引履歴、預金または送金資金を検索し、銀行が提供する他の金融商品の前払いを支援しました。バンク・オブ・アメリカの金融リテラシー・ライブラリとの統合により、エリカは顧客のリソースをシームレスに取得できます。チャットボットは、音声とテキストコマンドを理解することができます。

BBVAによるBconomyアプリ:スペインでは、バンコビルバオビスカヤアルジェンタリアは、顧客が目標を設定し、お金を節約し、毎日または毎月の進捗状況を追跡するのを助けることを熱望しています。さらに、アプリは、お金を節約する方法だけでなく、食料品やユーティリティを含む日常的なニーズの比較を提供する方法について提案します。彼らのリアルタイムの場所に関係なく、BconomyはBBVAの顧客が彼らの財務活動を追跡しやすくし、リリースの最初の3週間以内に、アプリは50万人のユーザーを誘惑しました。グローバルプレーヤーからのこのようなインスタンスは、同時に顧客体験管理市場の成長を促進しています。

AI搭載バーチャルアシスタントによる金融習慣の改善:2017年、ロシアのSberbankは、自動化を達成することで顧客にサービスを提供するためのヒントとして知られるAIベースのツールを採用しました。このアルゴリズムは、特定の銀行顧客に関連する個人的なヒントを提供します。ヒントは、時間、努力とお金を節約するために、そのユーザーに役立っています。これに加えて、ヒントは、金融サービスミントやSiriなどのデジタルアシスタンス交差点で作成されます。したがって、顧客がヒントを使用するほど、推奨事項が適切になります。

グラブGO、バークレイカード電話ウォレット:英国のバークレイカードは、顧客の携帯電話をポケットチェックアウトに変換した革新的な技術を使用しています, グラブゴーは、商品をスキャンし、支払うために買い物客によって使用されています.並んで待たずに、顧客はスキャンして買い物をすることができ、モバイルアプリケーションを通じて支払うことができます。このアプリケーションは、顧客が彼らの買い物を合理化するのに役立ち、彼らが好きなことをするより多くの時間を費やすことができます。バークレイカードの競合他社からも同様のイノベーションが期待され、カスタマーエクスペリエンス管理市場でより大きな需要が生まれます。

BMOが導入するスマートブランチ:銀行業界は、顧客が銀行に多くを期待しているので、進化しています。BMOハリス銀行は最近、最高のインタラクティブな人間と技術デバイスの組み合わせでスマート支店を開設しました。支店には、ビデオ画面上の銀行家とのライブオンデマンドインタラクションを顧客に提供するビデオテラーがインストールされました。さらに、銀行はまた、デビットカードを使用してモバイル現金引き出しのためのオプションを提供する顧客のためのスマートATMを提供しています。

BFSIを顧客体験管理市場の最も重要なアプリケーション産業にするもう一つの顕著な要因は、アマゾンキャッシュ、ペイパル、グーグルペイ、FacebookメッセンジャーP2P、および他のモバイルマネーなどの競合他社の全く新しい配列の到着です市場プレーヤー。これらの非伝統的な金融サービス企業は、顧客の容易さと経験に優れています。

したがって、デジタル決済と改訂支払サービス指令(PSD2)は、市場を活況を呈しています。今年は、デジタル通貨や暗号通貨など多くの新しい機会が門戸を打ち破ったように、リテールバンキングのゲームチェンジの年と考えられています。このため、PSD2は、オープンバンキング、無料決済サービス、デジタル決済サービスを選択できる消費者などの新しい概念を導入しました。さらに、デジタル決済は市場を押し上げている革命をもたらしました。デジタル決済を促進するために取られる国内および国際的なイニシアチブは、POS端末でより良い顧客サービスを提供する必要があり、スマートフォンの普及率が高い。そのような例の一つは、個々の加盟国からの承認を求めずに、社会的に欧州連合(EU)でお金の移転を可能にするためにFacebookのための扉を開いたアイルランド中央銀行です。

世界のCEM市場をリードする北米

北米は、2018年に36.7%の地域シェアを持つ世界の顧客体験管理市場を支配しました。北米の成長は、通信、小売、銀行、金融などのエンドユーザー業界におけるCEMソフトウェアの需要の増加に起因しています。これらのエンドユーザーセクターは、さまざまなチャネルで強化された一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供します。さらに、技術の普及に伴い、顧客体験はオペレーターのデジタルトランスフォーメーションの大きな理由となっています。顧客サービス プロバイダーは、北米のビジネス組織が顧客の重要性を理解するうえで、顧客体験が重要なサービスであることを求めています。さらに、米国に拠点を置く顧客は、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するブランドの追加サービスや製品を試す可能性があります。さらに、米国のウォルマートは、顧客の店内体験の合理化に役立ついくつかのデジタルイニシアチブを導入しています。彼らはタッチスクリーン、タイヤ検索キオスク、そして楽しいオールエイジのおもちゃの探検家を立ち上げました。ウォルマートペイと呼ばれる迅速かつ効率的なプロセスにセンサー駆動型スマートライフハブと一緒に。これらのイニシアチブは、ウォルマートが顧客に対してより熱心な全体的なエクスペリエンスを生み出すのに役立ちます。 このように、顧客体験管理市場は、企業による技術の普及により、さらなる成長が見込まれます。

成長促進要因と市場動向:

ロボットプロセス自動化(RPA)は、繰り返しのタスクを自動化してコストを削減し、効率を向上させるビジネスをサポートします。機械が退屈で単調なタスクを制御する場合、人間は創造的であること、戦略化、革新、顧客とのつながり、強力な顧客体験の開発など、人間独自の人間のタスクを処理することに対する献身を持っています。 さらに、RPAツールは、他のデジタルシステムと通信し、トランザクションを解釈するためのソフトウェアプログラムを開発されています。これらは、各企業が必要とするものに正確にカスタマイズできます。企業はCEMのために異なるツールを使用し、保険会社会社であるオールステート・コーポレーションは、アメリアと呼ばれるチャットボットを使用して顧客とやり取りしています。

デジタルトランスフォーメーションが企業の間で多くの関心を生み出す中、企業は最近、よりデジタル化を目指しています。これにより、ビジネス関連の問題を解決するためのソリューションが提供されました。しかし、一部の企業はまだビジネスモデルを変える計画を立てており、一部の企業は抜本的な変革を遂げ、イノベーションを完全に採用しています。これは与えられました

顧客を処理し、より良い顧客体験を提供する企業に成功します。したがって、カスタマー エクスペリエンス管理はグローバル レベルで飛躍的に高まっています。

競争環境:

カスタマーエクスペリエンス管理市場を支配している主要企業は、SAP、ノキア、オラクル株式会社、テックマヒンドラ、IBM、アバヤ株式会社、OpenText、クアルトリクス、マリッツCX、ゼンデスクです。 例えば、2019年4月、民間投資会社のセンターブリッジ・パートナーズがIBMのマーケティング・テクノロジー・スペースを買収しました。センターブリッジは、新しい名前とブランドアイデンティティを持つスタンドアロンの会社を設立することを計画しています。新会社は、カスタマーエクスペリエンス管理&分析と支払いゲートウェイを含むすべてのマーケティングおよびコマース活動を処理します。新たな買収により、AIへの投資、顧客のプライバシーを保護するマーケター向けツールの提供、マーケティングエコシステムの拡大など、次世代のマーケティング・顧客満足度ソフトウェアソリューションにつながります。今回の買収により、顧客体験管理市場における企業の成長が促進されています。

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