最も一般的な5つの危機コミュニケーション・シナリオ

ビアンカ・ミングチが、ブランドイメージに影響を与えるソーシャルネットワーク上で発生する各問題への対処法について情報を提供 するByBianca Minguci- 04/09/2023

ソーシャルメディア上でのプレゼンスは、今や企業が生き残り、繁栄するために不可欠なものとなっている。しかし、デジタルの足跡を優先させることは、コンテンツの公開、消費者との交流、さらには広報（PR）管理など、多くの潜在的な間違いがあるため、高い代償を伴うことにもなる。

幸いなことに、PRやソーシャルメディアの危機に潜む落とし穴のほとんどは分類することができるため、これらの問題を予測し、備えることが容易になる。この記事では、企業がクライシス・コミュニケーション慣行を発動させる可能性のある最も一般的な5つのシナリオを探り、それぞれの対処法に関する情報も提供する。

ソーシャルメディアにおけるリアルタイムの危機コミュニケーション

ソーシャルメディアにおける最も一般的な危機は、企業の投稿に問題があったり、消費者がブランドに対して公に苦情を申し立てたりすることによって引き起こされる。面白いはずのコンテンツが攻撃的になり、企業が微妙な状況に陥ることもある。一方、消費者からの否定的な報告が拡散し、ブランドのイメージを損なうこともある。

このようなシナリオでの問題を防ぐには、ソーシャルネットワークを積極的に監視し、ソーシャル分析ツールに頼って企業に関する言及を追跡し、世論感情をモニターすることが極めて重要である。問題が発生した場合は、誤りを認め、今後の修正を約束するような適切な表現による公式声明を発表し、迅速に対応すべきである。上級管理職のサポートは、世間に信頼性を伝える鍵である。

フェイクニュースや誤解を招くコンテンツの拡散

人工知能の進歩に伴い、フェイクニュースやコンテンツがインターネット上で増殖し、一般の人々が真実の情報と虚偽の情報を区別することが難しくなっている。ネガティブで誤解を招くニュースはブランドの評判や消費者の信頼に影響を与えるため、このシナリオは企業にとって大きな脅威となる。

このような状況において、虚偽または誤解を招くようなニュースを特定するためには、メディア・モニタリング・ツールに頼ることが極めて重要である。発見された場合、企業は速やかに状況を修正するために行動し、必要であれば、虚偽の情報を広めた責任者に対して法的措置を取らなければならない。

ネガティブな経験を共有する元従業員

暴力や差別の事例など、職場環境に関する否定的な経験を元従業員が公にする場合にも、コミュニケーションの危機が生じる可能性がある。こうした体験談は、会社の評判を著しく損なう可能性がある。

状況を悪化させないために、会社はニュースやソーシャルネットワーク上での自社ブランドに関する言及を定期的に監視する必要がある。このような事態が発生した場合、会社は公式に謝罪し、職場における法的または攻撃的な違反行為に対処することを効果的に約束することが不可欠である。より深刻なケースでは、問題解決のために講じた措置を詳細に説明することで、社会的信頼を回復することができる。

多様性と包括性の欠如

ダイバーシティ＆インクルージョンに関する透明性の欠如や虚偽の姿勢は、企業にとって大きな問題につながる可能性がある。

このようなシナリオで危機を回避するためには、企業がダイバーシティとインクルージョンの実践について明確な姿勢を示すことが重要である。社会的な批判が生じた場合は、今後数ヶ月の間に会社がどのように多様性を改善する計画を立てているのかを明らかにし、具体的な行動を伴う公式声明を発表することが不可欠である。

サイバーセキュリティ侵害

機密情報を扱う企業は、サイバーセキュリティ侵害に起因する危機に直面した場合に備えなければならない。情報漏洩が発生した場合、直ちに影響を受ける人々に連絡し、情報を保護する方法についてガイダンスを提供する必要がある。

消費者に通知するだけでなく、企業が今後の侵害を防止し、社会との信頼を回復するために取った行動について、公的な立場を取ることが極めて重要である。

あらゆる状況に対応する危機管理コミュニケーション計画

業種を問わず、すべての企業は不測の事態に対処するためのクライシス・コミュニケーション・プランを持つべきである。迅速かつ効果的な行動は、社会的信頼の回復に不可欠である。シナリオごとに詳細な計画を立てることで、広報・ソーシャルメディアチームはどのように行動すればよいかを把握し、さらなるミスを避けることができる。

適切な準備をするには、インターネット上のブランド名を定期的にモニターすることが不可欠である。メディア・インテリジェンス・ツールを使えば、この監視を自動化し、タイムリーなレポートやアラートを提供できるため、広報チームは企業の社会的認知について常に最新の情報を把握し、いかなる危機にも迅速に対応することができる。

まとめると、企業はこれら5つの最も一般的なクライシス・コミュニケーション・シナリオを認識し、それぞれの状況において迅速に行動できるよう準備しておく必要がある。ソーシャルネットワークを積極的に監視し、メディアインテリジェンスツールを活用することは、デジタル時代の問題を最小限に抑え、ブランドの評判を維持するための重要な戦略である。

*LexisNexis社LATAM事業開発マネージャー、ビアンカ・ミングチ 記